BLOGBEITRÄGE UND ERFOLGSGESCHICHTEN

Wenn Technologie auf Kunden trifft, für die der Kontakt zu Menschen am wichtigsten ist

Wie eine der ausgefeiltesten TMS-Lösungen bei einer Zielgruppe scheiterte

Es ist uns eine große Freude, Ihnen auf diesem Wege mitteilen zu können, dass die von der stellvertretenden Geschäftsführerin von GORR, Olivera Rosulnik, unterzeichnete Publikation in Multilingual veröffentlicht wurde. Multilingual ist ein angesehenes Magazin, das von der globalen Sprach- und Übersetzungs-Community gelesen wird.

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WIE EINE DER AUSGEFEILTESTEN TMS-LÖSUNGEN BEI EINER ZIELGRUPPE SCHEITERTE

Wachstum und Investitionen sind in der Regel Kennzeichen für bewährte Praktiken und erfolgreiche Unternehmen. Während wir in Menschen, Workflows, Arbeitsräume und Technologie investieren, scheint die Übersetzungsbranche mit rasantem Tempo voranzuschreiten. Um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, müssen Sprachdienstleister neben internen und ausgelagerten Talenten auch immer die sich ständig weiterentwickelnden neuen Technologien, Apps, Tools, Upgrades, Plug-Ins und dazugehörigen Funktionen im Blick behalten.

Nehmen wir GORR als Fallbeispiel. Im Jahre 2013 gegründet, war unsere erste Investition ein Laptop mit standardmäßig lizenzierten Programmen und Funktionen. Die Investition in Technologie ist für Sprachdienstleister, auch die kleinen, von entscheidender Bedeutung. Es dauerte jedoch nicht lange, bis wir feststellten, dass ein erfolgreiches Übersetzungsunternehmen viel mehr erfordert. In den folgenden Jahren verbesserten wir unsere Ausrüstung, betraten den globalen Markt und entwickelten uns von einem schüchternen, einsprachigen slowenischen Anbieter zu einem vollwertigen, mehrsprachigen Anbieter, der Kunden aus 40 verschiedenen Ländern auf fünf Kontinenten bedient.

Wir haben von Anfang an auf die harte Tour gelernt. Unser Unternehmen wuchs, unsere Workflows wurden komplexer, die Liste an Anbietern schien endlos und die Anforderungen der Kunden wie Sand am Meer. All das wurde in Excel-Tabellen verwaltet, was wertvolle Zeit kostete, die wir lieber für wichtigere Aspekte unserer Arbeit genutzt hätten. Um dieses Problem anzugehen, begannen wir nach Lösungen zu suchen, um unsere Effizienz zu steigern, sich wiederholende und redundante Aufgaben zu reduzieren und eine organisierte und filterbare Übersicht unserer Projekte, Kunden und Anbietern zu erhalten. Mit anderen Worten: Wir erreichten den Punkt, an dem wir ein fortschrittliches Übersetzungsmanagementsystem (Translation Management System, TMS) implementieren mussten.

Die Idee war, dass dieses TMS von allen Beteiligten – uns, den Anbietern und den Kunden – vollständig genutzt werden könnte. Im Idealfall würden die Kunden Dateien für uns hochladen, Fristen setzen und idealerweise alle speziellen Anforderungen auflisten. Dann könnten die Aufträge „mit nur wenigen Klicks“ an die Übersetzer:innen weitergeleitet und genauso schnell und einfach an uns zurückgeschickt werden. Alles dazwischen wäre nur „einen Klick“ entfernt und wir hätten viel mehr Zeit für andere Aufgaben. Wir hatten keinen Grund zu der Annahme, dass es anders sein würde, da die Benutzeroberfläche ausgefeilt und benutzerfreundlich schien.

Obwohl unser Unternehmen ständig wuchs, waren wir immer noch ein kleines Unternehmen – und ein TMS stellte eine beträchtliche Investition dar. Zudem wollten wir keine vorübergehende Lösung, sondern ein Tool, das unser Geschäft für die nächsten zehn bis 20 Jahre unterstützen könnte. Daher mussten wir uns der Tatsache stellen, ein ziemlich kostspieliges Spielzeug erwerben zu müssen. Es muss einfach funktionieren, sagten wir uns.

Nachdem das TMS erfolgreich implementiert und die Daten migriert waren, warteten wir gespannt auf die Wunder. Während unsere Anbieter sehr am TMS interessiert waren, stießen unsere Benachrichtigungen, Präsentationen und Einladungen zur Anmeldung bei den Kunden auf überraschend wenig Resonanz. Zunächst schoben wir es auf die Sommerzeit und warteten geduldig auf den Herbst. Doch auch im Herbst änderte sich kaum etwas. Von Hunderten von Kunden meldete sich nur eine einzige Person an. Egal, wie sehr wir uns bemühten – das geringe Interesse und die Inaktivität blieben bestehen. Erst ärgerten wir uns und fühlten uns ratlos, doch dann begannen wir, alles zu analysieren und kamen zu der traurigen Erkenntnis, dass unsere beträchtliche Investition für die Mehrheit unserer Kunden möglicherweise niemals attraktiv sein würde. Wir haben uns das Feedback zum TMS angeschaut und die meisten Reaktionen lassen sich mit einem einzigen Satz zusammenfassen: „Oh! Sie haben ein neues Programm.“ Zwischen den Zeilen gelesen führten uns diese Reaktionen zu den folgenden Schlussfolgerungen:

Einige unserer Kunden sind andere (größere) Sprachdienstleister, die bereits andere TMS-Systeme verwenden, die normalerweise nahtlos mit ihren computergestützten Übersetzungstools verbunden sind. Die Anpassung an unser Modell wäre zwar technisch einfach gewesen, aber aufgrund der etablierten Workflows und der gesamten TMS-Umgebung, an die sie gebunden waren, praktisch unmöglich.

Auf der anderen Seite hatten wir eine Gruppe Endkunden, die eine aktive Benutzerbasis hätten bilden können, denn diese Kunden waren größtenteils nicht an eine spezifische Übersetzungsinfrastruktur gebunden. Ihnen fehlte die Mentalität erfahrener Käufer, die bereit waren, alles zu geben und sogar zum Übersetzungsprozess beizutragen. Diese Unternehmen arbeiten in der Regel ohne spezielle Lokalisierungs- oder Übersetzungsabteilungen und kümmern sich um Übersetzungen aus verschiedenen Teilen und Ebenen des Unternehmens, angefangen vom Management über Marketing- oder Einkaufsabteilungen bis manchmal hin zur Rezeption. Für sie war die Nutzung unserer Plattform für die Bestellabwicklung eine zusätzliche Anstrengung, die sie nicht übernehmen wollten. Obwohl die Benutzeroberfläche außergewöhnlich einfach und benutzerfreundlich war, empfanden unsere Kunden dieses „neue Programm“ im Allgemeinen als unnötigen zusätzlichen Schritt im Übersetzungsprozess. Es bedeutete, Dinge zu verändern, sich anzumelden und in einer neuen Umgebung zurechtzufinden, anstatt einfach E-Mails an eine bekannte Adresse zu senden und innerhalb weniger Minuten eine personalisierte Antwort von einer vertrauten Person zu erhalten. Obwohl unsere automatisierten Nachrichten so weit wie möglich personalisiert waren und den tatsächlichen Ton unserer Live-Kommunikation widerspiegelten und wir sicherstellten, dass ihnen im Anschluss eine freundliche Begrüßung durch den oder die zuständige(n) Projektmanager:in oder Account Manager:in folgte, funktionierte trotz aller Bemühungen das System jedoch nicht wie erwartet.

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Unser wertvolles und zeitsparendes TMS hatte viele Vorteile, aber es nahm uns die Spontaneität und das direkte Gespräch, die es uns ermöglicht hatten, direkt zu interagieren und die Probleme unserer Kunden direkt anzugehen. Schließlich sagte eine wichtige Person, dass sie „vielleicht darüber nachdenken würde, es im Herbst zu verwenden, vorzugsweise wenn es auf Slowenisch verfügbar wäre.“ Obwohl wir einige Teile lokalisiert haben, blieb der Kern des TMS auf Englisch. Die vollständige Lokalisierung wäre zeitaufwendig, kostspielig und hätte zu unvorhersehbaren, wahrscheinlich nicht zufriedenstellenden Ergebnissen hinsichtlich der erhöhten Nutzung durch slowenische Kunden geführt.

Unsere Investition erwies sich bei den Anbietern und im internen Team als beliebt, hatte jedoch auf Seite der Kunden den gegenteiligen Effekt. Obwohl wir das TMS einsetzten, um unser Geschäft zu optimieren und auszubauen, wurde es von einem Teil der vorgesehenen Benutzer:innen nur zögerlich angenommen. Als Konsequenz mussten wir die harte Entscheidung treffen, nicht alle Funktionen unseres hochentwickelten TMS zu nutzen. Hätten wir darauf bestanden, unsere Kunden auf eine Plattform zu zwingen, mit der sie sich nicht wohl fühlten, hätte das möglicherweise das Ende unseres Unternehmens bedeutet. Es hätte unsere Kunden abgeschreckt und dazu geführt, dass sie anderswo nach Hilfe für Ihre Übersetzungen gesucht hätten – und das alles wegen einer Technologie, die sie nicht als wichtig erachteten.

Trotz der Höhe unserer Investition mussten wir nach einem anderen praktikablen Modell suchen, das für unsere Kunden besser funktionierte und das die echte menschliche Interaktion aufrechterhielt. Bei Bedarf erstellten wir kundenspezifische Vorlagen und Workflows, die ein zufriedenstellendes Maß an Automatisierung und Zeitersparnis boten, während wir gleichzeitig im direkten Gespräch mit unseren Kunden blieben. Aber natürlich freuen wir uns, wenn Kunden Interesse an unserem TMS und seinen Funktionen zeigen oder sich für eine Geschäftsbeziehung mit uns entscheiden, da wir ihnen eine separate und sichere Umgebung für ihre wertvollen Inhalte bieten können.

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