BLOGY A POSTŘEHY TÝKAJÍCÍ SE ÚSPĚŠNÉHO RŮSTU

Když technika narazí na zákazníky orientované na člověka

O tom, jak jedno z nejsofistikovanějších řešení TMS selhalo u určité cílové skupiny

S radostí vám oznamujeme, že v časopise Multilingual, který čte jazyková a překladatelská komunita po celém světě, vyšel článek naší zástupkyně ředitele GORR Olivery Rosulnik.

Členové si zde mohou tento článek přečíst, stejně jako mnohé další zajímavé příspěvky.

O TOM, JAK JEDNO Z NEJSOFISTIKOVANĚJŠÍCH ŘEŠENÍ TMS SELHALO U URČITÉ CÍLOVÉ SKUPINY

Růst a investice jsou aktiva, která jdou obyčejně ruku v ruce s osvědčenými postupy a úspěšným podnikáním. Ani překladatelský obor v tomto ohledu nijak nezaostává a neúnavně se posouvá dál. Investuje se do lidí, pracovních postupů, pracovního prostředí i technologií. Kromě naprosto klíčových interních i externích lidských zdrojů musí poskytovatelé lingvistických služeb, kteří nechtějí zůstat pozadu, neustále sledovat vyvíjející se technologie, aplikace, nástroje, jejich aktualizace, plug-iny a související funkce.

Skvělým příkladem je naše společnost GORR, která byla založena v roce 2013 a její první investicí byl notebook se standardními licencovanými programy a funkcemi. Pro poskytovatele lingvistických služeb, dokonce i ty nejmenší, je investování do technického vybavení naprosto klíčové. Netrvalo tedy dlouho a uvědomili jsme si, že opravdu úspěšná překladatelská agentura potřebuje mnohem víc. V několika následujících letech jsme zmodernizovali své vybavení, pronikli jsme na globální trh a z nesmělého slovinského jednojazyčného poskytovatele jsme se stali skutečným vícejazyčným poskytovatelem jazykových služeb, který pracuje pro zákazníky ze 40 různých zemí a z pěti kontinentů.

Hned od začátku jsme si prošli tvrdou školou, ale vytrvali jsme. Naše společnost se rozrůstala, naše pracovní postupy byly čím dál tím složitější, seznam externích spolupracovníků byl takřka nekonečný, stejně jako počet specifických požadavků jednotlivých zákazníků. Vše jsme řídili a zaznamenávali prostřednictvím tabulek v Excelu, což nám zabíralo spoustu drahocenného času, který jsme mohli věnovat důležitějším aspektům své práce. Abychom se s tím nějak popasovali, začali jsme hledat řešení, které by zvýšilo naši efektivitu, snížilo objem repetitivních a nadbytečných činností a umožnilo nám uspořádat a filtrovat své projekty, zákazníky a externí spolupracovníky. Jinými slovy, dostali jsme se do stádia, kdy jsme potřebovali spravovat své zakázky pomocí sofistikovaného systému řízení překladů (Translation Management System, dále jen TMS).

Záměrem bylo, aby TMS plně využívaly všechny zúčastněné strany, tedy nejen my, ale i externí spolupracovníci a zákazníci. V ideálním případě měl zákazník do systému nahrát dokumenty k překladu, zadat si požadovaný termín zhotovení a pokud možno i uvést všechny zvláštní požadavky. Stačilo by pár kliknutí myší a zakázka by byla u překladatele, odkud by stejně jednoduše a rychle putovala k nám na kontrolu kvality. Všechna administrativa by představovala jen pár kliknutí a my bychom měli spoustu času na další činnosti. Neměli jsme důvod domnívat se, že by to takto nefungovalo, protože rozhraní našeho řešení TMS bylo velmi propracované a zdálo se být uživatelsky přívětivé.

Nicméně, navzdory pokračujícímu růstu jsme stále byli jen malá společnost a řešení TMS pro nás představovalo ohromnou investici. Navíc jsme se nechtěli spokojit s dočasným řešením, ale hledali jsme nástroj, který by byl pro nás skvělým pomocníkem v následujících deseti až dvaceti letech. Museli jsme se tedy smířit s tím, že se bude jednat o velmi drahou investici. Drželi jsme si palce, aby vše proběhlo podle našich představ.

Úspěšně jsme zavedly řešení TMS, převedli jsme do systému všechna svá data, a pak už zbývalo jen sledovat, jak ten zázrak zafunguje. Ze strany externích spolupracovníků jsme zaznamenali velký zájem, ale k našemu překvapení se ukázalo, že zákazníci na naše oznámení, prezentace a výzvy k registraci reagovali jen velmi vlažně. Zpočátku jsme to dávali za vinu letní sezóně a trpělivě jsme čekali na podzim. Na podzim ale k žádné závratné změně nedošlo: mezi stovkami zákazníků se našel jediný pravidelný uživatel našeho systému TMS a ač jsme se snažili sebevíc, všechno naše úsilí přicházelo vniveč a zájem ostatních zákazníků byl mizivý. Zpočátku jsme z toho byli rozčarovaní a dokonce i mírně naštvaní, ale pak jsme o tom začali přemýšlet a dospěli jsme ke smutnému poznání, že toto řešení, do kterého jsme investovali spoustu prostředků, nemusí většině našim zákazníkům nikdy vyhovovat. Vyhodnotili jsme zpětnou vazbu a většinu reakcí na náš systém TMS, které by se daly shrnout slovy „Aha, vy máte nějaký nový program!“ Četli jsme i mezi řádky a došli jsme k následujícímu závěru.

Mezi našimi zákazníky jsou i další (větší) poskytovatelé jazykových služeb, kteří využívají jiné systémy TMS, které jsou většinou rovnou spojené s jejich CAT nástroji. Přizpůsobení se našemu modelu by pro ně bylo z technického hlediska jednoduché, ovšem jinak téměř nemožné vzhledem k jejich zavedeným pracovním postupům a jejich vlastnímu TMS.

Na druhou stranu máme i spoustu koncových zákazníků, kteří by teoreticky mohli náš systém TMS hojně využívat, neboť většina z nich není napojena na žádnou konkrétní překladatelskou infrastrukturu. Ani oni ovšem nechtěli opustit „zajeté koleje“ a nechtěli se podílet na nových procesech zajišťujících překlady jejich textů. Tyhle společnosti, které většinou nemají speciální oddělení zabývající se lokalizací a překladem, žádají o lingvistické služby prostřednictvím různých oddělení, od nejvyššího vedení společnosti až po marketingové oddělení a oddělení nákupu, a někdy dokonce i přes recepci. V nepřeberném množství jejich každodenních činností by bylo zadávání objednávek přes naši platformu dalším krokem, který nehodlají podniknout. Ačkoli je naše rozhraní velmi jednoduché a uživatelsky přívětivé, naši zákazníci tento „nový program“ vnímali jako nepotřebný doplněk překladatelského procesu. Představoval pro ně další práci navíc. Museli se zaregistrovat a naučit se v novém prostředí pohybovat, přitom odeslání e-mailu na dobře známou adresu, ze které vám do pár minut odpověděl skutečný člověk, nikoli robot, pro ně bylo jednodušší a příjemnější. Samozřejmě, že jsme se snažili automatické zprávy co nejvíce personalizovat, aby byly v souladu s naší běžnou a přátelskou komunikací. Dokonce jsme se i postarali o to, aby byly uzavřeny přátelským pozdravem od našeho spolupracovníka, který měl daný projekt na starosti, ale ani tohle nezabralo.

Přečtěte si více: Překlady finančních textů

Naše milované a čas šetřící řešení TMS má spoustu výhod, ale přesto nás připravuje o spontánnost a výhody živé komunikace, díky které můžeme interaktivně reagovat a přímo řešit problémy svých zákazníků. Nakonec nám jeden klíčový zákazník řekl, že by naše řešení TMS „mohl využít na podzim, ale pokud možno ve slovinštině“. Samozřejmě, že jsme lokalizovali spoustu výstupů, ale hlavní část TMS zůstala v angličtině. Kompletní lokalizace by totiž byla časově i finančně velmi náročná a zřejmě by nepřinesla uspokojivé výsledky co se zvýšení počtu slovinských uživatelů našeho TMS týče.

Tato investice se ukázala být velmi populární u externích spolupracovníků i v rámci našeho interního týmu, ale u zákazníků se setkala s naprosto opačnými reakcemi. Ačkoli jsme řešení TMS zaváděli se záměrem optimalizovat a rozvíjet své podnikání, cílení zákazníci ho využívali jen minimálně, takže jsme byli nuceni opustit od svých ambicí a zapomenout na plné využití tohoto sofistikovaného systému. Pokud bychom totiž i nadále trvali na přesunu svých zákazníků na platformu, která jim nevyhovuje, mohlo by to znamenat konec našeho podnikání. Zákazníci by se nám odcizili a začali by se poohlížet po jiném poskytovateli služeb, který je nenutí používat technologii, kterou považují za nedůležitou.

Navzdory proinvestovaným prostředkům jsme museli hledat jiný životaschopný model, který by lépe vyhovoval našim zákazníkům a který by zachoval naši opravdu lidskou interakci. Pro případ potřeby jsme si vytvořili šablony a pracovní postupy specifické pro jednotlivé zákazníky, které nabízejí uspokojivou míru automatizace a časovou úsporu a zároveň nám umožňují živě komunikovat se svými zákazníky. Samozřejmě nám dělá radost, když někteří zákazníci projeví zájem o naše řešení TMS a jeho funkce nebo když se rozhodnou s námi spolupracovat právě díky tomu, že jim nabízíme toto oddělené a bezpečné prostředí pro jejich cenný obsah.

Co číst dál?

Sedm způsobů využití chatbotu ChatGPT v překladatelském oboru 

Využití nástrojů umělé inteligence může být v různých oborech výhodné, a proto jsme se zamysleli nad způsoby, jakými je možno využít v překladatelském oboru. 

Spočívá budoucnost překladu ve strojovém překladu?  

V tomto článku se zamyslíme nad tím, zda je strojový překlad skutečně budoucností překladu jako takového. 

Tlumočení na dálku 

Věděli jste, že kromě klasického konsekutivního a simultánního tlumočení GORR nabízí i službu tlumočení na dálku?

© 2023 GORR. Vse pravice pridržane